مدیران وکالت مالکان را در بهره برداری از دارایی های آنان بر عهده دارند، تا با انباشتن آورده های افراد متعدد در جهت انجام فعالیت واحد و استفاده مؤثرتر از این دارایی ها، منافع بیشتری را نصیب مالکان نمایند. از آنجا که مالکان از نتیجه عمل این وکلا منتفع می شوند، لازم است عملکرد آنها را مورد ارزیابی قرار دهند.

 

     مالکان برای کنترل عملکرد مدیران از معیارهایی استفاده می کنند تا مدیریت را تشویق نمایند که به بهترین نحو، منابع آنها را جهت کسب ثروت بیشتر بکار گیرد. در واقع مقصود مالکان استفاده بهینه و مطلوب از منابع کمیابی است که در اختیار مدیران قرار داده اند. مالکان تمایل دارند منابع محدود خود را در جایی سرمایه گذاری کنند که بیشترین بازده را به ارمغان آورد. در واقع مالکان یا سرمایه گذاران منابع اندک و فرصت های متعددی پیش رو دارند که با انتخاب یکی از این فرصت ها و سرمایه گذاری روی آن، امکان سرمایه گذاری در دیگر گزینه ها را از دست می دهند. از طرفی هدف سرمایه گذاران از این کار کسب ثروت و منافع بیشتر است. بنابراین گزینه ای را انتخاب می کنند که منافع بیشتری برای آنها به ارمغان آورد و این منافع باید به اندازه ای باشد که هزینه صرفنظر کردن از دیگر گزینه ها را پوشش دهد. این یک تصمیم گیری است و هر سرمایه گذار منطقی باید گزینه ای را انتخاب کند که انتظار بیشترین بازدهی از آن وجود داشته باشد. حال چگونه می توان حاصل فعالیت شرکت و نتایج به دست آمده را به نحو معقول و قابل اطمینانی نشان داد.

      مدیران به مکانیزم هایی که از طریق آنها عملکردشان مورد قضاوت قرار می گیرد، توجه دارند آنها به دنبال اطلاعاتی درباره حساسیت مستقیم پاداش (یا مجازات) نسبت به عملکرد هستند. وقتی که سیستم پاداش نسبت به عملکرد حساس نباشد، این شرکت، مدیران خود را از دست خواهد داد و آنان شرکت را ترک خواهند کرد. بازار نیروی کار مدیریتی نیز فشارهای مستقیم زیادی بر شرکت وارد می کند تا مدیران را براساس عملکردشان طبقه بندی کرده و پاداش آنها را تعیین کند. اعمال این فشارها ناشی از این حقیقت انکارناپذیر است که شرکت در حال فعالیت، همواره در بازار رقابتی کار به دنبال مدیران جدید است. از طرفی ممکن است مدیریت برای تثبیت هر چه بیشتر وضعیت و نجات خود، در حدی تلاش کند تا وضعیت را به صورت مطلوب حفظ نماید با این حال چنین تلاشی الزاماً در جهت دستیابی به بهترین وضعیت نیست. در این راه ممکن است حتی از تحمل ریسکهای قابل قبول اجتناب ورزد و در جهت حداکثر نمودن منافع سهامداران حرکت نکند.

 

امروزه یکی از مهمترین مسایل مالی شرکت ها، اندازه گیری عملکرد آنهاست. اینکه شرکت ها تا چه اندازه در بالا بردن منافع سهامداران خود کوشیده اند، بانکها و موسسات اعتباری در اعطای تسهیلات به شرکت ها چه شاخص هایی را در نظر می گیرند، مالکان شرکت ها در پرداخت پاداش به مدیران چه ابعادی را در نظر می گیرند و در نهایت اینکه مراجع دولتی با توجه به الزامات قانونی در ارتباط با شرکت ها به چه نکاتی توجه می کنند را می توان با روشهای ارزیابی عملکرد شرکت ها به صورتی مناسب پاسخ داد.

 

1-2-بیان مساله

 

 

 

       کارایی به معنای کمترین زمان یا انرژی مصرفی برای بیشترین کاری که انجام شده است. سطح افزایش کارایی مستقیما به دست مدیران سپرده شده است. افزایش کارایی موجب ارتقا بهروری و کمک کوثر در نیل به اهداف سازمانی خواهد شد. در این بین مدیریت هزینه ها و جلوگیری از هدر رفتن منابع، نیاز ضروری و اجتناب ناپذیر مدیریت شهری است. استفاده ناصحیح، غیر اصولی و بدون برنامه از منابع، به ساختار شهری لطمه می زند. خود کفا بودن سازمان شهرداری و تکیه بر اصول درآمد – هزینه در این مجموعه، توجه به جلوگیری از هدر رفت منابع مالی را افزایش می دهد(ابراهیمی پور و همکاران، 1392).

 

       می توان چنین بیان کرد که شهرها امروزه در خط مقدم توسعه ملی حرکت می کنند، بر اساس و پیش بینی های سازمان ملل و بانک جهانی، تا سال 2030  بیش از 80 درصد جمعیت جهانی در شهرها زندگی خواهند کرد(مایرز و ویات، 2004). از اینرو با توجه به نقش شهرداری ها در ساماندهی مدیریت شهری، ضرورت بهره گیری از روش های علمی به منظور بهبود و ارتقاء مدیر یت شهری در ابعاد مختلف اقتصادی ، اجتماعی و فضایی در راستای توسعه پایدار شهری بیش از پیش مطرح شده است. همچنین سازمانها و موسسات در هر محیطی که فعالیت می کنند بطور مستمر بهبود عملکرد خود می باشند تا بتوانند ضمن تضمین بقای خودپاسخگوی ذینفعان هم باشند( فقهی فرهمند،1382).

 

       از اینرو موضوع ارزیابی کارایی و بازنگری اهداف  و برنامه ها و  تعیین و تبیین شاخص های مناسب برای ارزیابی، همواره از موضوعات مهم، مورد بحث و چالش برانگیز در اداره سازمان ها و مدیریت نوین منابع انسانی می باشد(نبی زاده، 1391).

 

       مدل ها و روش های مختلفی توسط صاحب نظران برای سنجش کارایی سازمان ها، کارخانجات، مناطق و غیره پیشنهاد شده است. یکی از مهمترین این روش ها روش تحلیل پوششی داده ها است. در این راستا با توجه به اینکه تحلیل پوشش داده ها روشی مناسب برای ارزیابی کارایی نسبی مجموعه ای از واحد های تصمیم گیری مشابه و مستقل که دارای نهاد های چند گانه هست(مومنی، 1392)، می باشد برای ارزیابی کارایی شهرداریهای استان آذربایجان غربی مورد استفاده قرار می گیرد تا راه حل هایی جهت رفع نقاط ضعف واحدهای ناکارا و استفاده بهینه از منابع به مدیران ارائه شود(نجفی ، 1390)

 

 

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق

 

 

 

      بنا به رویکرد مطرح شده پیرامون ارزیابی عملکرد؛ ارزیابی دولت و دستگاه های دولتی نیز دارای درجه اهمیت بسیار بوده اند، شکل رسمی و مبتنی به دست آوردهای علمی این نوع نگرش با نظام بازرسی آغاز می شود، سوئد اولین کشوری است که نظام بازرسی در آن تکوین و تحقق یافت . بازرس کل در زبان سوئدی آمبودرن خوانده می شود. وی از مقامات عالی رتبه و طراز اول این کشور بوده است. ظاهرا در حدود سالهای 180 میلادی در سوئد مقررات بازرسی شکل گرفته است . به همین جهت مقررات مربوط به بازرسی در این کشور از دیگر کشورهای اسکاندیناوی و کشورهای اروپایی ، کامل تر و جا افتاده تر است (صمدی ، 1381 ).

 

      بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.

 

لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید:  هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید. (سید جعفر رنگرز ، 1388 ).

 

      یکی از مسایل مهمی که امروزه به نحو چشمگیری در ادبیات اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است، اندازه گیری کارایی واحدهای تولیدی، نهادها و سازمانهای مختلف می باشد، در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر خدمات را از طریق آنها عرضه نماید. با توجه به توسعه کمی و کیفی شهرها، یکی از نهادهای بسیار مهمی که نقش بسزایی در اداره و خدمات رسانی شهرها داشته و هر  روز نقش آنها در اداره و مدیریت شهری و تامین نیازهای توسعه شهری پر رنگتر می شود شهرداریها می باشند که با توجه به گستردگی خدمات رسانی آنها و ارتباط نزدیک شهرداریها با سایر سازمانها بخصوص خود مردم، برای برنامه ریزی و عملکرد بهتر شهرداریها، اندازه گیری کارایی این واحد ها، شناخت نقاط ضعف و قوت موجود و فاصله آن تا وضعیت مطلوب ضروری به نظر می رسد.

 

1-4-اهداف تحقیق

 

 

 

      با توجه به گستره و اهمیت کمی و کیفی خدمات مطلوب شهرداری ها و نقش آن در بهبود کیفیت زندگی شهری و افزایش رفاه شهروندان ضروری است ضمن اندازه گیری کارایی شهرداری ها و تفکیک واحد های کارا از ناکارا، اقدامات اصلاحی لازم برای بهبود شهرداری های ناکارا انجام پذیرد.

 

1-4-1-هدف اصلی

 

 

 

ارزیابی کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی

 

 

 

1-4-2-اهداف فرعی

 

 

 

تعیین میزان کارایی نسبی شهرداری های مورد مطالعه

 

شناسایی شهرداری های الگو برای شهرداری های ناکارا

 

پیشنهاد میزان افزایش هر کدام از خروجی ها برای رسیدن به مرز کارا

 

 

 

1-4-3-اهداف کاربردی

 

 

 

       اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوریهای آن رشته و حرکت به سمت سیستم های سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

 

• شهرداری ها

 

• دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی

 

• دانشجویان

 

• شهردارها ، مدیران و کارکنان شهرداری

 

1-5-سوالات تحقیق

 

 

 

1-5-1-سوال اصلی

 

 

 

کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی چگونه است؟

 

1-5-2-سوال فرعی

 

 

 

• کارایی نسبی شهرداری های استان آذربایجان غربی چیست؟

 

• شهرداری های الگو برای هر کدام از شهرداری های فاقد کارایی کدامند؟

 

• میزان افزایش خروجی ها برای واحدهای ناکارا برای رسیدن به مرز کارا چه قدر است؟

 

1-6-فرضیه تحقیق

 

 

 

کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی مثبت می باشند.

 

 

 

1-7-تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی

 

 

 

خدمات شهری: مرمت و نگهداری ساختمان ها، خدمات اورژانس، آتش نشانی، مدیریت ناوگان، کتابخانه ها، پارک ها و مراکز تفریحی، خدمات پلیس، حمل و نقل، تعمیر و نگهداری خیابان ها.

 

مفهوم کارایی: کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به طور مطلوب از منابع خود در راستای تولید، نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است.

 

کارایی مقیاس: کارایی مقیاس یک واحد از نسبت کارایی آن واحد به کارایی در مقیاس بهینه بدست می آید. هدف این کارایی تولید در مقیاس بهینه می باشد.این نسبت ملاکی برای سنجش بازده به مقیاس است.

 

کارائی فنی : نشان دهنده میزان توانایی یک بنگاه برای حداکثرکردن میزان تولید با توجه به منابع وعوامل تولید است

 

کارایی تخصیصی: کارایی برای تولید بهترین ترکیب محصولات با استفاده ازکم هزینه ترین ترکیب داده است

فعالیت های استقامتی میزان ضربان قلب را به سرعت افزایش می دهند  و نهایتا باعث تغییرات مثبتی در بدن و عملکرد های گوناگون اش  از جمله گردش خون و اکسیژن رسانی می گردند. از سوی دیگر، این مسئله که تمرینات ورزشی منجر به آسیب بافت از طریق رادیکال های آزاد می گردد، برای اولین بار در سال 1978 مطرح گردید ودر دهه گذشته شاهد رشد دانش در مورد تمرین و استرس اکسیداتیو بوده ایم. آنتی اکسیدانهای آنزیمی و غیرآنزیمی نقش حیاتی در حفاظت از بافتها در برابر آسیب ناشی از اکسیداتیو در حینفعالیت بازی می کنند. کاهش هر یک از سیستم های آنتی اکسیدانیآسیب پذیری بافتها و اجزای سلولی مختلف را در برابر گونه های اکسیژنی فعال (1ROS)افزایش می دهد. از آنجاییکه تمرین استقامتی شدید حاد و تمرین مستمر مصرف آنتی اکسیدان ها را افزایش می دهند، به نظر می رسد مکمل های رژیمی آنتی اکسیدان ها می توانند سودمند باشند 51).

 

جالب توجه است که سطوح پایین و فیزیولوژیکی گونه های اکسیژنی فعال برای ایجاد نیروی طبیعی در عضله اسکلتی مورد نیاز است اما سطوح بالای گونه های اکسیژنی فعال باعث عملکرد معیوب در انقباض پذیری شده و ضعف و خستگی حاصل می شود (86).

 

تحقیقات نشان داده اند که مواد غذایی حاوی آنتی اکسیدان ها می توانند با از بین بردن رادیکال های آزاد از آسیب سلول ها جلوگیری کرده، سبب به تاخیر افتادن روند پیری شوند(14، 64). در همین راستا، برخی از ورزشکاران  حرفه ای و آماتور معتقدند با مصرف آنتی اکسیدان ها  به صورت مکمل های غذایی، می توانند عملکرد ورزشی خویش را ارتقا بخشند (108).

 

 

 

1-2. بیان مساله

 

 

 

1-3. اهمیت وضرورت تحقیق

 

 

 

1-4-اهداف تحقیق

 

1-4-1-هدف کلی

 

هدف کلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر شاخص های استرس اکسیداتیو ناشی از اجرای یک جلسه 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  فعالیت استقامتی شدید می باشد.

 

 

 

1-4-2.اهداف اختصاصی

 

• بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر ظرفیت آنتی اکسیدانی توتال [1](TAC) خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.

 

• بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر گلوتاتیون احیا شده [2](GHS)خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.

 

• بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر مالون دی آلدئید[3](MDA) خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.

 

 

1-5-پیش فرض پژوهش

 

الف-آزمودنیها با انگیزه ، علاقه و تلاش در آزمون ها شرکت کردند.

 

ب-محقق و آزمایشگران حداکثر تلاش خود را به منظور اجرای درست آزمون ها و تمرین انجام دادند.

 

 

 

1-6. فرضیه های تحقیق

 

• مصرف یک هفته ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر ظرفیت آنتی اکسیدانی توتال(TAC) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.

 

• مصرف یک هفته ای ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر گلوتاتیون احیا شده(GHS) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.

 

• مصرف یک هفته ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر مالون دی آلدئید(MDA) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.

 

 

1-7-روش تحقیق

 

این پژوهش به صورت مقطعی و با روش تحقیق نیمه تجربی به اجرا در آمده است. طرح تحقیق از نوع کاربردی با روش اندازه گیری مکرر دوسویه کور با گروه کنترل و انتخاب تصادفی می باشد. به این صورت که افراد بر اساس VO2max بدست آمده در یک لیست قرار گرفتند و بصورت رندوم به دو گروه تقسیم شدندو محققین در مورد نام گروه ها بی اطلاع بودند. آزمودنیها تعداد 20 نفر از دانشجویان رشته تربیت بدنی بودند که به دو گروه شامل: 1- مصرف مکمل گلوتامین ( 15/0 گرم به ازای هر کیلوگرم وزن بدن + 15 گرم شیرین کننده + 250 میلی لیتر آب) به تعداد 9 نفر 2- دارونما (15 گرم شیرین کننده + 250 میلی لیتر آب) به تعداد 10 نفر تقسیم شدند. در این پژوهش٬ برای شرکت در تحقیق از مقادیر حداکثر اکسیژن مصرفی بدست آمده از اجرای آزمون تست کوپر و برای انجام آزمون اصلی، از 14 کیلومتر دویدن، بهره گرفته شد.

هر چند که ‌کالاها و خدمات ‌از جمله‌ بخش‌های‌ دارای ‌رشد سریع در کشورهای درحال ‌توسعه ‌محسوب ‌می‌شوند، با این ‌حـال ‌در این ‌کشورها کمتر توجهی ‌به‌ کیفیت ‌ارائه‌ خدمات ‌می‌شود بعـلاوه‌ به ‌دلیـل‌ متفاوت ‌بودن‌ شرایط‌ بازار فـروش ‌در اقتصاد  کشورهای ‌در حال توسعه‌، مطالعات‌ مرتبط ‌با موضوع ‌خدمات ‌تا حد زیادی‌ مورد غفلت ‌واقع‌ شده ‌است (یانگی , همکاران[1]،2003 )  بخشی ‌از این ‌بی‌توجهی ‌و بی‌علاقگی ‌ناشی‌ از ایـن ‌واقعیت‌ است‌ که ‌از گذشتـه ‌درک‌ اندکـی ‌از تمایز بین ‌مدیریت‌ خدمات ‌و مدیریت ‌سازمان‌های ‌تولیدی ‌وجود داشته ‌است (بیتران ‌و لئوجو[2]،1993).  

امروزه ‌در عصر جهانی ‌شدن، به ‌سبب ‌پیشرفت ‌دانش‌ و تکنولوژی، سرعت ‌در ارتباطات ‌و تغییر و تحولاتی ‌که‌ در ارزش‌ها  و فرهنگ‌ها، انتظارات‌ و مطالبات ‌سیاسی ‌ملت‌ها ایجاد شده، ‌تغییر سلیقه‌ها، خواسته‌ها و توقعات ‌شهروندان، سبب شده ‌است ‌که ‌تحـول، از امری ‌درون‌زا به‌ امری برون زا تبدیل ‌شود. در واقع ‌پاسخگو  بودن ‌سازمان‌های ‌دولتی‌ در برابر شهروندان، سبب ‌شده ‌است‌ دولت‌ها به ‌افراد جامعه ‌از منظری ‌جدید و به ‌مثابه ‌مشتریان ‌بخش‌ خصوصی ‌بنگرند و تلاش ‌کنند حداکثر رضایتمندی ‌را برای ‌آنان ‌فراهم‌ سازند (خاکی،1381).

 

در گذشته، مدیریت ‌دولتی ‌توجه ‌اصلی ‌خود را به ‌رخدادهای درون بوروکراسی ‌معطوف ‌می‌داشت ‌و به طور عمده‌ مشکلات  درون ‌بوروکراسی ‌را مسئله ‌اصلی ‌می‌پنداشت(الوانی ‌و دانائی‌فرد، 1380). امـروزه ‌مدیـریـت ‌دولتی ‌باید ابعاد اجتماعی ‌و عمومی ‌حرفه ‌خود را بشناسد و از آثار سازمان ‌خود و محیط ‌اجتماعی ‌آن‌ آگاه ‌باشد و مسایل ‌شهـرونـدان‌ و شهـرونـدی ‌را  دغدغه ‌ذهنی ‌خود قرار دهد (الوانی،1371). در عصر حاضر، رویکرد سازمان‌های ‌دولتی ‌به‌ مقولات ‌کارآیی ‌و اثـربخشی‌  دچار یک‌ دگرگونی ‌بنیادی ‌و اساسی ‌شده ‌است (شریفی‌کلویی،1379). رویکردهای ‌جدید بر خلاف‌ رویکردهای ‌سنتی، شاخصهای ‌مختلفی ‌را که ‌به ‌طور عمده‌ غیر مالی ‌هستند را مورد توجه‌ قرار داده‌اند. درنظام‌ اداری‌ و اجرایی‌ کشورها سلامت  اداری‌ و رضایت‌ مردم ‌از دستگاه‌های ‌دولتی، به‌ گونـه‌ای ‌از معیارها و شاخصهای ‌اصلی ‌تحول ‌نظام ‌اداری‌ و ارزیابی ‌و بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی تلقی ‌می‌شود.«به ‌اعتقاد اندیشمندان ‌علوم‌ سیاسی ‌و اداری، اگر دولت‌ها و حکومت‌ها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای ‌مادی‌ و معنوی ‌و رضایت ‌شهروندان‌ را برآورده‌ سازند، بحران‌های ‌مختلفی‌ از قبیل: بحران‌ اعتماد عمومی، بحران ‌مشروعیت ‌نظام، بحران‌ مشارکت ‌عمومی‌ و بحران ‌همگـرایی ‌در جامعه ‌ایجاد می‌شود و این ‌بحران‌ها ضن ‌تقلیـل‌ کارآیی ‌و اثربخشی ‌نظام ‌سیاسی‌ و اداری،  موجب ‌بروز بحران‌ و گسست ‌در  فرآیند توسعه‌ خواهد شد» (کاظمی،1379). بنابراین ‌مدیریت ‌عملکرد سازمان‌های ‌دولتـی‌ در جهت ‌بهبود کیفیت‌ خدمـات ‌ارائه ‌شده ‌به‌ منظور ایجاد رضایتمندی ‌در  شهروندان ‌و مراجعان‌ می‌تواند از اهمیّت ‌بسزایی ‌برخوردار شده ‌و در تحول و توسعه‌ جوامع ‌نقش ‌استراتژیک ‌داشته باشد،                زیرا بهبود عملکرد سازمان‌های ‌دولتی، توانمندی‌ رقابتی، بهره‌وری ‌و قدرت‌ پاسخگویی ‌این ‌سازمان‌ها را افزایش ‌می‌دهد(خاکی ‌و نژادایرانی،1386).

 

بازار اقتصاد جهانی، هیچگاه‌ به ‌این ‌اندازه ‌رقابتی ‌نبوده ‌و ‌در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های‌ تجاری ‌تلاش ‌می‌کنند تا از  طریق ‌نیل‌ به ‌ مزایای ‌منحصر بفرد‌، نسبت‌ به ‌رقبا، به ‌موقعیتی ‌ممتاز دست ‌یابند و از طرفی، مشتریان‌ ‌‌همواره‌ در جستجـوی ‌عرضه‌کنندگانی ‌هستند که ‌کالا یا خدماتی ‌به ‌مراتب ‌بهتر را ارائه ‌‌کنند(کاوسی ‌و سقایی،1384).

 

دوره‌ای‌ که ‌مـا در آن ‌زندگی‌ می‌کنیم، تغییـر و دگرگونـی ‌هنجار قاعده‌ای‌ پذیرفته‌ شده ‌و رایج ‌است ‌مسلّم ‌است‌ کـه ‌تغییر و  دگرگونی ‌پر زحمت ‌و پر مخاطره ‌و مستلزم ‌تلاش ‌و زحمت ‌است ‌در عصر تغییرهای ‌ساختاری‌ سریع، تنها آنانی ‌که ‌رهبران ‌و پیشگامان ‌تغییر و دگرگونی‌اند، جان‌ سالم‌ به ‌در خواهند برد (دراکر،1384). تغییرات ‌جهانی ‌به‌ سمت‌ و سویی ‌بوده‌اند کـه‌  امروزه ‌این “‌خریدار و نه ‌فروشنده‌” است ‌که‌ در جایگاه ‌هدایت ‌کسب ‌و کار قرار گرفته ‌است. امـروزه، دیگـر لازم‌ نیست‌  کسی ‌را متقاعد کنیـم‌ که‌ مشتری‌ حرف‌ اول ‌را می‌زند همه ‌جـا رقابت ‌به ‌چشم‌‌ می‌خورد و همه ‌ایـن ‌موضوع ‌را دریافته‌اند که ‌بدون‌ وفاداری‌ و تعهد مشتری‌ها، شرکت‌شان ‌به ‌هیچ‌ کجا راه ‌نخواهد یافت(بلانچارد،1384).

 

اولیّن ‌سیاست ‌و شالوده ‌کلیه‌ سیاستهای‌ دیگر رها کردن ‌دیروز است. در واقع ‌ساختن ‌فردا ممکن ‌نیست، مگر اینکه‌ فرد، در  ابتدا، پوست ‌دیروز را بیندازد و خود را از آن‌ خلاص ‌کند. حفظ‌ دیروز همواره ‌دشوار و فوق‌العاده‌ وقت‌گیر است، بنابراین  حفظ‌ دیروز، همواره‌ کمیاب‌ترین ‌و ارزشمندترین‌ منابع‌ و امکانات‌ سازمان‌ها، و از همه‌ مهمتر، توانمندترین ‌افراد سازمان را به ‌مسائلی‌ بدون‌ نتیجه ‌متعهد می‌سازد(دراکر،1384).

 

بخش‌ خدماتی ‌اقتصاد، تقریباً در حال ‌حرکت ‌به ‌سوی ‌دوره‌ای ‌از تحولات ‌بنیادی ‌است. در سراسر جهان، در جایی ‌که ‌رقبای‌ کهنه‌کار در جلب ‌رضایت ‌مشتریان ‌پر توقع ‌امروزی ‌شکست ‌می‌خوردند، تازه‌واردان‌ مبتکر که‌ الگوهای ‌جدید خدماتی ‌را عرضه‌ می‌کنند به ‌موفقیت ‌نائل‌ می‌شوند(لاولاک ‌و رایت ،1385). بنابراین ‌بـررسی ‌رضایت ‌مشتریـان ‌و شناسایی ‌عوامل‌  مؤثر آن‌ بدین ‌لحاظ ‌دارای ‌اهمیّت‌ می‌باشد که ‌رضایت ‌مشتری‌ عامل ‌اصلی‌ در موفقیت‌ یا شکست ‌اهداف ‌سازمانها می‌باشد چنان ‌چه ‌سازمانها در تأمین ‌رضایت ‌مشتریان ‌خود موفق ‌نباشند به‌ منزله ‌شکست ‌وپایان ‌فعّالیت‌شان‌ خواهد بود.

 

سازمانهای ‌مشتـری‌مـدار، ارائه ‌خدمات ‌به ‌مشتری ‌را همواره ‌سرلوحه ‌‌تفکرات‌ و برنامه‌ریزی‌های ‌خود می‌دانند و نتـایج  ‌عملکرد خود را بر 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  اساس ‌انتظارات ‌و خواست‌های ‌مشتریان‌ می‌سنجند زیرا ملاک ‌واقعی‌ ارزش ‌یک‌ شرکت ‌از نظر جامعه‌ و صاحبان‌ آن‌ رضایت‌مشتری ‌است ‌بدون‌ رضایت‌مشتری، هیچ ‌کسب ‌و کاری ‌نمی‌تواند ادامه ‌‌حیات ‌داده ‌و ایجاد شغل ‌نموده‌ و یا زندگی‌ کسانی ‌را در آن ‌کار کرده ‌و به ‌مردم ‌خدمت ‌ارائه ‌میدهند را تامین ‌نماید(ایله‌ای،1385).

 

از آن‌ جایی‌ که ‌سطح ‌رضایت‌مشتری ‌تعیین ‌کننده‌ موفقیت ‌یا شکست ‌هر ‌سازمانی ‌می‌باشد لـذا بررسی، شناخت ‌و سنجش  ‌رضایتمندی‌ مشتری ‌و عوامل ‌مؤثر بر آن‌ حائز اهمیّت ‌فراوان‌ است. اگر عملکرد سازمان‌ همواره ‌پایین‌تر از انتظارات ‌مشتری  باشد، مشتریان ‌به ‌سازمان ‌پشت‌ کرده ‌و سازمان‌ در نهایت ‌شکست ‌می‌خورد. تحقیقات‌ نشان‌ می‌دهد که ‌سازمان‌هایی ‌کـه‌ از سطوح ‌بالاتر رضایت‌مشتری ‌برخوردارند، همواره ‌قویتر و در بلندمدت‌ موفّق‌تر هستند ( ‌گیل،1995).     

 

1-2                             بیان ‌مسئله

 

 سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ بخش‌ خدمات ‌در اکثر کشورهای ‌جهان ‌از سهم ‌ارزش ‌افزوده‌ سایر بخش‌های ‌اقتصادی ‌بیشتر است.  این ‌بنگاه‌های ‌کوچک و بزرگ‌ هستند که ‌اقتصادهای ‌نوین ‌را به ‌پیش ‌می‌برند. بخش‌ خدمات‌ اکنون ‌بار مسئولیت ‌ایجاد بخش ‌اعظم‌ مشاغل‌ جدید را بر عهده‌ دارد. جمعیت‌ شاغل ‌بخش ‌خدمات ‌در اکثر کشورها همواره ‌از جمعیت ‌شاغل‌  در دیگر بخش‌ها بیشتر است‌ بخش ‌خدمات، از مجموعه ‌فراوانی ‌از صنایع ‌و مؤسسات ‌انتفاعی ‌و غیرانتفاعی ‌تشکیل‌ میشود. صنایع ‌خدماتی ‌محصولی ‌بنام ‌‌خدمات ‌دارند که ‌ویژگیهای ‌خاص‌ خود را دارد و لاجرم‌ فرآیند بازاریابی ‌تولید و عرضه ‌آن ‌با  بازاریابی، تولید و عرضه ‌محصولات ‌فیزیکی ‌و تفاوت‌ دارد. برای ‌دستیابی ‌به ‌تمایز رقابتی ‌و ترویج ‌وفاداری ‌مشتریان ‌تبدیل ‌شده ‌است. در صنایع ‌و بخش‌های ‌مختلف، شرکت‌ها به‌ دنبال ‌متمایز جلوه‌ دادن‌ خود و حفظ‌ مشتریان ‌از طریق ‌ارائه‌ خدمات ‌برتر ‌هستند(نایب‌زاده‌ و فتاحی،1388).

 

سازمان‌ها برای ‌پاسخگویی ‌به‌ محیط ‌ایجاد شده‌اند مهمترین ‌عوامل ‌محیطی، مشتریان ‌می‌باشند هر قدر سازمان‌ها بتوانند  رضایت ‌مشتریان‌شان ‌را تأمین، حفظ ‌و یا افزایش ‌دهند به همان ‌میزان ‌موفق‌ خواهند ‌بود از این‌ رو سازمانهای ‌پیشرو و متعالی ‌همیشه ‌به ‌دنبال ‌کسب ‌اطمینان ‌از رضایت ‌مشتریان ‌می‌باشند، برای ‌اینکه‌ در بسیاری ‌از مواقع‌ ماشه ‌خلاقیت‌ و نوآوری ‌توسط‌ مشتریان ‌کشیده‌ می‌شود(‌لئون[3]،1998).              با این ‌نگرش ‌بسیاری ‌از سازمان‌های ‌خدماتی، خـود را مجدداً وقف‌ مفهوم‌ رضایتمندی ‌مشتری‌ کرده‌اند و پیشرفت‌های قابل ‌توجهی ‌را در جذب ‌نیروهای ‌جدید، آموزش‌ و ارتقای ‌توانمندی‌ کارکنان ‌در ارائه ‌خدمات ‌داشته‌اند در بعضی‌ از موارد  سازمان‌ها بازاریابی ‌خود را ترمیم ‌می‌کنند و بـا تعریف ‌آرمـان‌های ‌جدید برای ‌سازمان ‌در صدد اعلام ‌و تعهد التزام‌ سازمان نسبت‌ به ‌مشتریان ‌می‌باشد(یحیوی،1381).                                   

 

سازمان‌ها برای ‌تامین‌ رضایت ‌مشتریان ‌بصورت‌ مدام‌ باید میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌را اندازه‌گیری ‌نمایند و عواملی  را که ‌بر رضایت ‌مشتریان ‌تاثیر دارد مورد شناسایی ‌قرار دهند. چنانچه‌ سازمان‌ها نسبت ‌به ‌رضایت ‌مشتریان‌شان ‌بی‌تفاوت باشند به ‌مرور زمان ‌از صحنه ‌بازار محو خواهند شد. نظر به ‌این ‌که ‌شرکت ‌آب و فاضلاب ‌بر اساس ‌قانون‌ وظیفه ‌آب‌رسانی ‌و  ارائـه‌ خـدمات ‌مرتبـط ‌با امور آب ‌‌به ‌شهروندان ‌را بر عهـده ‌دارد جهت‌ ارائه ‌خدمات‌ با کیفیت ‌نیـازمند شناسایی ‌عـوامل تاثیرگذار بر رضایت ‌مشتریان بوده‌ که ‌با تأکید بر این‌ دسته‌ عوامل‌ می‌تواند موفقیت ‌شرکت‌ و اعتماد عمومی ‌را حاصل ‌نماید. بنابراین ‌مسئله ‌اصلی ‌که در این‌ تحقیق‌ مورد بررسی ‌قرار خواهد گرفت ‌این ‌است ‌که:

 

عوامل ‌مؤثر بر رضایتمند‌ی‌ مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب استان‌ آذربایجان‌شرقی ‌با استفاده ازمدل‌کانوکدامند؟

 

1-3                             ضرورت و اهمیّت مسأله

 

عدم ‌ارتبـاط ‌مستقیم ‌بـا مشتری ‌سبب‌ می‌شود که‌ تصمیم‌گیران ‌و برنامه‌ریزان ‌نتوانند به ‌درستی ‌اولؤیت ‌امور را تعیین‌ کنند و  این ‌امر باعث ‌می‌گردد که‌ عملکرد خدمت ‌نتواند جوابگوی ‌انتظارات ‌مشتریان ‌باشد ودر نتیجه ‌با‌ مشتری، در زمینه ‌کیفیت‌ خـدمات، اختلاف ‌نظر به ‌وجـود می‌آید (سوول،1997).  منظـور از اختلاف‌نظـر، اختلاف‌نظر بین‌ مشتـری ‌از وضـع‌ مطلوب‌ و ادراک‌ وی ‌از وضع‌ موجود است (مایک،1995).

 

گام ‌اساسی ‌برای ‌جبران‌ این‌ اختلاف، شناخت ‌ادراکات ‌و انتظارات‌ وی ‌از کیفیت‌ خدمـات ‌و تعیین ‌میـزان ‌اختلاف ‌است ‌در  این ‌صورت‌ نه ‌تنها اولؤیت‌گذاری ‌و تخصیص ‌منابع ‌تسهیل ‌میگردد، بلکه ‌مبنایـی‌ فراهم ‌می‌شود تا بتـوان ‌کیفیت‌ خدمات‌ ارائه ‌شده ‌را بهبود بخشید (پاراسورامان [4]،1995).

 

کشف ‌و شناخت ‌نیازها و انتظارات ‌مشتریان، عامل‌ مهمّی ‌در پیروزی ‌شغلی ‌و بازرگانی ‌و یا حداقل، حفظ ‌وضعیت ‌فعلی سازمان‌ در میان‌ رقبا محسوب‌ می‌شود در واقع‌ هدف ‌اولیه‌ یک‌ سازمان ‌باید دستیابی ‌به‌ بالاترین ‌سطح‌ رضایت ‌مشتری ‌در  نظر گرفته ‌شود نه‌ سود بیشتر، زیرا رضایت ‌آنان، به‌ خودی ‌خود روند افزایشی ‌سود را به همراه ‌خواهد داشت (جعفری،1383).

 

 

 

موفّقیت ‌در بازار منوط ‌به ‌برآورد ساختن ‌احتیاجات ‌مشتری‌ خواهد بود(ارائه ‌آنچه‌ که‌ مشتری‌ میخواهد) احتیاجات ‌و انتظارات‌ مشتریان ‌با هم ‌برابر نیستند ‌و بعضی ‌از آنها از نظر مشتـریـان ‌خیلی ‌مهم ‌می‌باشد بهترین ‌برنامه ‌وفاداری، رضایت‌ مشتری ‌است ‌که‌ بوسیله ‌انجام‌ بهترین ‌عمل‌ در زمینه‌ای ‌که‌ برای‌ مشتری ‌مهمّ ‌است، به‌ دست ‌می‌آید دیگر برنامه‌های ‌وفاداری ‌از قبیل ‌نمونه‌های ‌رایگان، جوایز و غیره‌ تنها موجب ‌تفاوت‌های‌ جزئی ‌و کم ‌اهمیّت ‌می‌شوند(هیل،1385).

 

بطور متوسط‌ شرکت‌ها سالانه ‌حدود ده‌ تا سی‌ درصد از مشتریان‌شان ‌را از دست‌ می‌دهند اما آنها اغلب‌ نمی‌دانند کـه ‌چـه  ‌مشتری‌هایی ‌را در چه‌ زمان‌ و به‌ چه‌ دلیل‌ از دست‌ داده‌اند. آنها همچنین ‌نمی‌دانند که ‌چه ‌مقدار از درآمد فروش ‌و سود خود را به‌ خاطر کاهش ‌در مشتریانشان ‌از دست ‌داده‌اند. اغلب‌ شرکت‌ها بدون‌ نگرانی‌ در مورد مشتریانی ‌که ‌از دست‌ می‌دهند بطور سنتی ‌تاکید زیادی ‌بر جذب‌ مشتریان ‌جدید دارند چنین شرکت‌هایی ‌مانند سطل ‌ته‌ سوراخی ‌هستند که ‌مشتری‌های‌ خود را همچون ‌آب‌ از دست ‌می‌دهند و مدیران ‌شرکت ‌‌بجای‌ مسدود کردن ‌سوراخ، در جستجوی ‌منابع‌ جدیدی‌ جهت‌ جذب‌ هر چه‌ بیشتر مشتری‌ها هستند (هیل،1385). 

 

از نظر مشتری ‌برخی ‌از مسائل ‌نسبت ‌به‌ بعضی‌ دیگر مهمّ‌تر است، بنابراین ‌هدف‌  اصلی ‌شما این ‌است ‌که‌ نسبت ‌به‌ آنچه ‌که ‌برای ‌مشتری ‌مهمترین ‌است، بهترین ‌اقدام ‌را انجام ‌دهید (هیل،1385).

 

چنین‌ گفته ‌می‌شود که ‌تنها چیزی‌ که ‌همیشه‌ ثابت‌ و قطعی ‌است، تغییر است ‌شما می‌توانیـد مطمئن‌ باشید که‌ نیازمندیهای‌  مشتریان‌ شما سال ‌به‌ سال ‌تغییر خواهند نمود حتی ‌اگـر دامنه‌ نیازمندیهای ‌مشتریان ‌همچنان‌ بدون‌ تغییر باقی‌ بماند احتمالاً  اولؤیت ‌و اهمیّت‌ هر یک‌ از آنها روز به‌ روز در حال ‌تغییر است ‌چنین ‌وضعی ‌شما را با چالش ‌جدی‌ مواجه ‌خواهد نمود.

 

“باید مشتریان ‌را لحظه‌ به ‌لحظه ‌تحت ‌نظر قرار داده” نباید حتی‌ یک ‌لحظه ‌درنگ ‌کنید شما باید آماده‌ باشید که ‌درک ‌یا استنباط ‌خویش ‌را از نیازمندی‌های ‌مشتریان، بصورت ‌مداوم ‌مورد بازنگری ‌و بررسی‌ مجدد قرارد هید (کاوسی‌وسقایی،1384).بنابراین ‌اهمیّت ‌و ضرورت‌ رضایت‌مشتری ‌بر هیچ ‌کس ‌پوشیده‌ نیست ‌رضایت‌مشتریان ‌یکی ‌از مهمترین‌ عواملی ‌است کـه‌ سازمان‌ها را در جهت ‌رسیدن‌ به ‌بـرنامه‌ها و اهداف‌شان ‌یاری‌ می‌سازد لذا این‌ تحقیق‌ عوامل‌تاثیرگذار بر رضایتمندی‌  مشتریان ‌شرکت ‌آب‌ و فاضلاب ‌استان ‌آذربایجان‌ شرقی ‌را با استفاده‌ از مـدل ‌کـانـو[5] شناسایی‌ و با اولؤیت‌بندی ‌این ‌عوامل  تاثیرگذار، نهایتاً افزایش‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌را در پی ‌خواهد داشت‌ و همچنین ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌شرکت ‌را نیز مورد بررسی‌ قرار خواهد داد.

 

1-4                             اهداف ‌تحقیق

 

1. ارائه دسته‌بندی مرتبط عوامل رضایتمندی از دیدگاه مشتری.

 

1. شناخت جایگاه رضایت از دیدگاه مشتری.

 

1. ارائه چارچوبی جهت برنامه‌ریزی برای بهبود رضایت مشتریان در آینده.

 

1. ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان.

 

1. ‌شناسایی ‌عوامل ‌مؤثر بر رضایتمندی ‌مشتریان‌ شرکت ‌آب و فاضلاب ‌استان‌ آذربایجانشرقی.

فصل اول: کلیــات و پیشینه تحقیق

 

1-1- بیان مساله. 2

 

1-2- فرضیات پژوهش…. 9

 

1-3- اهداف  تحقیق.. 9

 

1-4- متغیر‌ها 10

 

1-5- فیزیولوژی معده 12

 

1-6- سرطان. 12

 

1-7- مراحل سرطانی شدن معده 13

 

1-8- انواع مختلف سرطان در معده 16

 

1-9- عوامل ایجاد کننده سرطان معده 16

 

1-10- تشخیص سرطان معده 17

 

1-10-1- آندوسکوپی قسمت فوقانی دستگاه گوارش… 17

 

1-10-2- عکس قسمت فوقانی دستگاه گوارش و معده و روده 18

 

1-10-3-اولتراسونوگرافی به روش آندوسکوپی.. 18

 

1-10-4- سی تی اسکن.. 18

 

1-10-5- ام اِر آی.. 19

 

1-11- درمان سرطان معده 20

 

1-11-1- جراحی.. 20

 

1-11-2- شیمی درمانی.. 20

 

1-11-2-1- نحوه استفاده از داروهای ضد سرطان. 21

 

1-11-2-2 مقاومت دارویی سرطان. 21

 

1-11-2-3- مکانیسم سلولی مقاومت به دارو. 22

 

1-11-2-4- عوارض جانبی شیمی‌درمانی.. 23

 

1-11-3- رادیوتراپی.. 24

 

1-11-3-1- عوارض جانبی رادیوتراپی.. 24

 

1-12- آپوپتوز. 25

 

1-12-1- مسیر گیرنده مرگ…. 26

 

1-12-2- مسیر میتو کندریایی.. 27

 

1-13-کاسپاز‌ها 29

 

1-13-1- انواع پروتئین‌های کاسپازی.. 30

 

1-14- اسید‌های چرب امگا 3، 6، 9. 30

 

1-14-1- نقش‌های اسید‌های چرب در بدن. 30

 

1-14-2- تقسیم بندی چربی‌ها 31

 

1-14-3- اسید‌های چرب ضروری.. 32

 

1-14-3-1- امگا- ۳. 33

 

1-14-3-2- امگا- 6. 35

 

1-14-3-3- امگا- 9. 36

 

1-15- پیشینه تحقیق.. 37

 

فصل دوم: مواد و روشها

 

2-1- نوع مطالعه. 41

 

2-2- تعیین حجم نمونه. 41

 

2-3- انتخاب بیماران. 42

 

2-4- روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 43

 

2-5- استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

 

2-5-1- مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

 

 

2-5-2 دستگاه‌ها‌ استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

 

2-5-4- نمونه‌ها‌ 46

 

2-5-5- محاسبات آماری بررسی میزان بیان نسبی ژن. 46

 

2-5-6- استخراج RNA.. 47

 

2-5-7- تهیه بافر TAE.. 51

 

2-5-7-1- تهیه ژل آگاروز 1 %. 52

 

2-5-7-2- انجام الکتروفورز. 53

 

2-5-8- سنتز cDNA.. 53

 

2-5-9- Real-time RT-PCR.. 54

 

2-5-9-1- نمودار منحنی ذوب… 58

 

2-5-9-2- رسم نمودار استاندارد برای Real-Time PCR.. 58

 

2-5-9-3- کارایی (Efficiency) 59

 

2-5-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها (روشهای آماری) 61

 

فصل سوم: نتایج

 

3-1- مقایسه اطلاعات دموگرافیک بیماران گروههای مورد مطالعه. 63

 

3-2- نتایج حاصله از برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 64

 

3-3- الکتروفورز نمونه‌های‌ RNA استخراج شده 66

 

3-4-  نتایج Real-time RT-PCR.. 67

 

3-4-1- مقایسه میزان بیان ژن آنزیم کاسپاز  8  در گروههای مورد مطالعه. 67

 

فصل چهارم: بحث و نتیجه گیری

 

4-1- بحث… 70

 

4-2- نتیجه گیری.. 74

 

4-3- پیشنهادات… 74

 

منابع و مآخذ. 75

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول(1-1) : تعریف نظری متغیرها به صورت جدول. 10

 

جدول(2-1): مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR و IHC.. 44

 

جدول (2-2): دستگاه‌های استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45

 

جدول (2-3): مواد مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45

 

جدول(2-4): مقادیر و مواد مورد نیاز برای انجام Real-time PCR.. 56

 

جدول (2-5 ): مراحل و دمای استفاده شده در Real Time PCR.. 57

 

جدول1-4.  اطلاعات دموگرافی بیماران گروه‌های مورد مطالعه. 63

 

جدول 3-2. اطلاعات مربوط به نتایج نیمه کمی ایمنوهیستوشیمی برای پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در بیوپسی معده در دو گروه مورد مطالعه. 65

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل (1-1): شایعترین نوع آدنوکارسینومای معده (3) 3

 

شکل (1-2): گسترش آدنوکارسینومای معده در کل بافت معده و تبدیل آن به یک جسم پلاستیک مانند و غیرقابل اتساع (3). 4

 

شکل (1-3) : تومور سطحی و گسترده در موکوس معده (4). 4

 

شکل(1-4): مسیر داخلی و خارجی القاء آپوپتوزیس. 9

 

شکل 1-3.  نمودار منحنی ذوب  برای ژن کاسپاز-8 و ژن GAPDH.. 58

 

شکل 2-3. نمودار فاصله‌های CT  مربوط به رقت‌های مختلف استاندارد ژن کاسپاز-8. 60

 

شکل 2-3. نمودار استاندارد مربوط به ژن کاسپاز-8 که درآن  کارآیی منحنی استاندارد برابر با 10/1، Slope برابربا 094/3 و R^2 value برابر با 999/0 می‌باشد. 60

 

شکل (3-1): نتایج حاصل از روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی. A) منفی، B)+/-، C) +، D) ++. 64

 

شکل 3-2.  منحنی مقایسه میانگین درصد پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در گروههای مورد مطالعه. 66

 

شکل(3-3):الکتروفورز نمونه‌های‌ RNA استخراج شده 67

 

شکل 3-4.  منحنی مقایسه میانگین بیان ژن آنزیم کاسپاز-8 در گروههای مورد مطالعه. 68

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار(2-1): شمای کلی مراحل استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 46

. 139

 

5-2-نتیجه‌گیری.. 139

 

5-3-پیشنهادات در راستای تحقیق.. 144

 

5-4-پیشنهادات برای پژوهش‌های آتی.. 146

 

منابع. 147

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2- 1: اشکال سرمایه و معرفهای آن(انهیر و گرهارد، 1995، 99) 42

 

جدول 2-2: تعاریف منتشر شده سرمایه اجتماعی از طرف بانک جهانی.. 52

جدول 2-3: انواع سرمایه و ویژگیهای نسبی اشکال مختلف سرمایه(تایمون و استامپ، 2003، 12) 58

 

جدول 2-4: رویکردهای سرمایه اجتماعی، ایده اصلی و محققین.. 74

 

جدول 2-5. شاخص‌های سرمایه اجتماعی به تفکیک ابعاد ساختاری، شناختی و ارتباطی برگرن(همان، 138). 77

 

جدول 2-6:  نظریه‌پردازان سرمایه اجتماعی.. 83

 

جدول 4-1: توزیع فراوانی افراد بر حسب سن.. 106

 

جدول 4-2: توزیع فراوانی افراد بر حسب وضعیت خدمتی.. 107

 

جدول 4-3: توزیع فراوانی افراد بر حسب وضعیت تاهل.. 109

 

جدول 4-4: توزیع فراوانی افراد بر حسب جنسیت… 110

 

جدول 4-5: توزیع فراوانی افراد بر حسب سابقه خدمتی.. 111

 

جدول 4-6: آماره‌های مهم برای اعتماد. 113

 

جدول 4-7: آماره‌های مهم برای همکاری.. 114

 

جدول 4-8: آماره‌های مهم برای مشارکت… 115

 

جدول 4-9: آماره‌های مهم برای انسجام اجتماعی.. 116

 

جدول 4-10: آماره‌های مهم برای ارتباطات کاری.. 117

 

جدول 4-11: آماره‌های مهم برای احساس اثرگذاری.. 118

 

جدول 4-12: آماره های مهم برای فعالیتهای داوطلبانه. 119

 

جدول 4-13: میانگین، انحراف معیار، چولگی، بزرگترین داده، کوچکترین داده و دامنه تغییرات بعد اعتماد. 121

 

جدول 4-14: دامنه به کار گیری بعد اعتماد در بین کارکنان شهرداری منطقه 20 شهرداری تهران. 122

 

جدول 4-15: میانگین، انحراف معیار، چولگی، بزرگترین داده، کوچکترین داده و دامنه تغییرات بعد همکاری.. 122

 

جدول 4-16: دامنه به کار گیری بعد همکاری در بین کارکنان شهرداری منطقه 20 شهرداری تهران. 123

 

جدول 4-17: میانگین، انحراف معیار، چولگی، بزرگترین داده، کوچکترین داده و دامنه تغییرات بعد انسجام اجتماعی.. 123

 

جدول 4-18: دامنه به کار گیری بعد انسجام اجتماعی در بین کارکنان شهرداری منطقه 20 شهرداری تهران. 124

 

جدول 4-19: میانگین، انحراف معیار، چولگی، بزرگترین داده، کوچکترین داده و دامنه تغییرات بعد احساس اثرگذاری.. 124

 

جدول 4-20: دامنه به کار گیری بعد احساس اثرگذای در بین کارکنان شهرداری منطقه 20 شهرداری تهران. 125

 

جدول 4-21: میانگین، انحراف معیار، چولگی، بزرگترین داده، کوچکترین داده و دامنه تغییرات بعد ارتباطات کاری.. 125

 

جدول 4-22: دامنه به کار گیری بعد ارتباطات کاری در بین کارکنان شهرداری منطقه 20 شهرداری تهران. 126

 

جدول 4-23: میانگین، انحراف معیار، چولگی، بزرگترین داده، کوچکترین داده و دامنه تغییرات بعد فعالیتهای داوطلبانه. 126

 

جدول 4-24: دامنه به کار گیری بعد فعالیتهای داوطلبانه در بین کارکنان شهرداری منطقه 20 شهرداری تهران. 127

 

جدول 4-25: میانگین، انحراف معیار، چولگی، بزرگترین داده، کوچکترین داده و دامنه تغییرات بعد مشارکت… 128

 

جدول 4-26: دامنه به کار گیری بعد مشارکت در بین کارکنان شهرداری منطقه 20 شهرداری تهران. 128

 

جدول 4-27 : آزمون فریدمن.. 129

 

جدول 4-28: رتبه‌بندی متغیرها 129

 

جدول  4-29:  نتایج آزمون کلموگروف و اسمیرنوف.. 130

 

جدول  4-30:  نتایج بررسی میزان پایایی پرسشنامهها 131

 

جدول 4-31: آزمون فرضیه یکم تحقیق بررسی اعتماد و بهبود سازمانی.. 131

 

جدول 4-32: آزمون فرضیه دوم تحقیق بررسی همکاری و بهبود سازمانی.. 132

 

جدول 4-33: آزمون فرضیه سوم تحقیق بررسی مشارکت و بهبود سازمانی.. 133

 

جدول 4-34: آزمون فرضیه چهارم تحقیق بررسی انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی.. 134

 

جدول 4-35: آزمون فرضیه پنجم تحقیق بررسی ارتباط کاری و بهبود سازمانی.. 135

 

جدول 4-36: آزمون فرضیه ششم تحقیق بررسی احساس اثرگذاری و بهبود سازمانی.. 136

 

جدول 4-37: آزمون فرضیه یکم تحقیق بررسی فعالیتهای داوطلبانه و بهبود سازمانی.. 137

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها

 

 

 

شکل1-1. مدل مفهومی تحقیق.. 6

 

شکل 2-1: اجزای تشکیل دهنده سیستم سازمانی با توجه به سه عامل یادشده و ارتباط آنها از نظر فرید لندر و براون. 26

 

شکل 2-2: بررسی فرآیند مدیریت استراتژیک اسچندل و فافر. 34

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

نمودار 2-1:  طبقه بندی لایکلی از ابعاد سرمایه اجتماعی(لایکلی، 2005، 123). 76

 

نمودار 2-2.  سرمایه اجتماعی از لحاظ کیفیت روابط و ساختار روابط(استون، 2001) 76

 

نمودار 4-1: توزیع فراوانی افراد بر حسب سن.. 107

 

نمودار 4-2: توزیع فراوانی افراد بر حسب وضعیت خدمتی.. 109

 

نمودار 4-3: توزیع فراوانی افراد بر حسب وضعیت تاهل. 109

 

نمودار 4-4: توزیع فراوانی افراد بر حسب جنسیت… 111

 

نمودار 4-5: توزیع فراوانی افراد بر حسب سابقه خدمتی.. 113

 

نمودار 4-6: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب اعتماد. 114

 

نمودار 4-7: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب همکاری.. 115

 

نمودار 4-8: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب مشارکت… 116

 

نمودار 4-9: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب انسجام اجتماعی.. 117

 

نمودار 4-10: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب ارتباطات کاری.. 118

 

نمودار 4-11: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب احساس اثرگذاری.. 119

 

نمودار 4-12: توزیع فراوانی کارکنان بر حسب فعالیتهای داوطلبانه. 120

 

 

 

 

فصل اول     کلیات

 

 

1-1- بیان مسأله

 

بهبود و توسعه در بسیاری از کشورها جزء برنامه­های متعارفی و طبیعی حیات اجتماعی در آمده است. بهبود و بازسازی نقطه شروع تحول در 

خرید متن کامل این پایان نامه در سایت nefo.ir

  هر سازمان و به تبع آن در هر جامعه­ای است و امری است که در هر فرهنگ با فرهنگ دیگر فرق می­کند به عبارت دیگر در میان فرهنگ­ها نسخه واحدی برای آن پیدا نمی­شود. بهبود و رونق یک موضوع اعتباری است و از طریق مقایسه است که امری بهبود یافته و امری دیگر بهبود نایافته تلقی می­شود، یعنی قابلیت برای بهبود و اثرپذیری بیش­تر اکتسابی است و مستلزم درک بهبودگر از موقعیت خویش و نیازمند یک تلاش همه جانبه بر موقعیت است؛ یعنی تلاش و کوشش متناسب لازم دارد تا به وقوع بپیوندد. در دنیای امروز موج­هایی با کشش­های قوی و طیف­های مقتدر جریان دارد که مبانی ارزش و بهبود رونق را دگرگون می­کند و آن را در جهت خود سوق می­دهد. سازمان­ها دست­خوش تغییر و تحول هستند، اما هر نوع تحولی بهبود و بازسازی تلقی نمی­شود؛ بر عکس این قضیه همواره صادق است و هر بهبودی قطعا یک تغییر و تحول محسوب می­گردد. تحول امری درونی و خودجوش است و نمی­توان آن را به سازمان تزریق کرد. زمانی­که حتی یک درجه در ابعاد کمی یا کیفی در مقایسه با شرایط قبلی سازمان رونق حاصل شود، بهبود و بازسازی تحقق یافته تلقی می­شود. بهبود و بازسازی از یک سازمان به سازمان دیگر متغیر بوده، تابع آن ساختار آن است و بنابراین روش هر سازمان لزوما در سایر سازمان­ها قابل تحقق نیست. کمال­طلبی، حقیقت­خواهی، علاقه­مندی و اراده به تحول و پیشرفت عواملی هستند که بر پایه روحیه امید در نسان موجبات تلاش برای تحقق سرنوشت مطلوب و آینده­ای روشن را فرآهم می­کنند و این عوامل را باید مهم­ترین سرمایه­های مورد نیاز تمام تحولات سازمانی و پشتوانه اصلی اجرای برنامه­ها بهبود دانست. با توجه به اینکه در جهان امروز بیش­ترین ارزش سازمانی مبتنی بر دارایی­های غیر ملموس است. توانایی برای شناخت و برآورد منبع این ارزش برای سازمان­ها مهم و حیاتی است(چانگ و ال باینکا، 2004، 860). در چنین فضایی این سوال اساسی مطرح است که راز بقا و موفقیت، سرآمدی و توسعه سازمان­ها در بازار رقابتی امروز چیست؟ با نگاهی به ادبیات مربوطه و بررسی نظریات اندیشه­مندان، شاید بتوان پاسخ سوال را در ایجاد، حفظ و تداوم سرمایه اجتماعی یافت(حسن­زاده ثمرین و مقیمی، 1389، 124). اخیرا سرمایه اجتماعی سبب ایجاد تئوری­هایی شده است که پایه­ای برای سایر مطالعات مدیریت هستند(همان). مفهوم سرمایه­ی اجتماعی توجه زیادی را در تحقیقات مربوط به نظریه سازمان به خود جلب کرده است.

 

 

 

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

بهبود و بازسازی سازمان بر اساس محیط متغیر امروز و زمینه­ای که علوم رفتاری کاربردی به وجود آورد، مطرح گردید. تغییرات سریع در محیط سازمان­ها که با دگرگونی محیط­های اجتماعی همراه بود و منجر به تغییر عمده­ای در شیوه­ی زندگی، نیازها و پایگاه ارزش­های افراد گردید ایجاب می­کرد که ساختار و فرآیندهای سازمانی انعطاف­پذیر تا حدودی جایگزین الگوهای سنتی گذشته شوند. سازمان­ها جزء سیستم‌هایی از سیستم­های اجتماعی هستند که از تغییر و تحول محیط خویش تاثیر می­پذیرند. تنها راه موثر ایجاد تحول در سازمان، تغییر فرهنگ و نحوه عملکرد مدیران از طریق تحول در سیستم ارزش­ها، باورها و روابط پذیرش شده­ی درون سازمان  است. به همین جهت پیدایش بهبود سازمان ضرورت پیدا می­کند. سازمان­های دولتی و خصوصی در صورتی که بخواهند در بازار رقابت کنونی دوام بیاورند نمی­توانند در جا بزنند یا عقب گرد نمایند؛ زیرا ممکن است به سرنوشت بسیاری از سازمان­های از میدان به در شده بسیاری از کشورها در بیایند. البته شکست این سازمان­ها دلایل متعددی دارد، اما تقریبا همه محققان بر این نظر اتفاق دارند که علل ریشه­ای آن به نحو ساده­ای فقر مدیریت بوده است. به طور کلی مدیریت اثر بخش برای بقا، فعالیت­های خود را با زمان هماهنگ می­کند(اوهاما[1]، 1982، 43). تغییرات سریع امروزی به تصمیم‌گیری­های فوری نیاز دارد. اما کشمکش­های قدرت به وضع عجیبی نظام اداری را کند کرده است. رقابت، نیاز به نوآوری مستمر دارد و قدرت اداری، خلاقیت را نابود می­کند. فضای تازه­ی کسب و کار به شهود و اشراق نیاز دارد همن­گونه که به تجزیه و تحلیل نیاز دارد. دیوان­سالاری­ها دیگر از عهده وظایفی که برایشان طراحی شده بر نمی­آیند چون شرایط محیطی که باعث شکوفایی دیوان­سالاری­ها شد و حتی آن­ها را به موتورهای کارا تبدیل کرد به سرعت و به طور جدی در حال تغییر و تحول است. فضای سازمان­های امروزی را رخدادهای غافلگیرکننده و آشفتگی­ها و آشوب­های تعمیم­یافته به لرزه آورده است. میلیون­ها کارمند سخت­کوش و باهوش به این نتیجه رسیده­اند که دیگر قادر نیستند وظایف خود را به خوبی انجام دهند، محصولات جدید خلق کنند، بازارهای تازه کشف نمایند، تکنولوژی­های بهتر طراحی کنند، با ارباب رجوع رفتار بهتری داشته باشند، مگر آن­که مقررات را زیر پا بگذارند و رویه­های رسمی را تغییر دهند. برای آن­که کاری انجام شود، چیزی ابداع گردد، قدم مثبتی برداشته شود باید نظام اداری دگرگون شود(تافلر[2]، 1990، 306). با توجه به تغییرات و تحولات در دنیای امروزی و به وجود آمدن نظریه­های جدید در مورد از پیش­رو برداشتن مشکلات سر راه سازمان­ها، راهکارهای مختلفی برای سازمان­ها ارائه گردیده است تا با توسل به آن بتوانند مشکلات را از سر راه خود بردارند اما توجه به این نکته ضروری است که سازمان­ها و اندیشه­مندان، پژوهش­گران باید به دنبال راه حل­های نوآورانه­ای برای رفع مشکلات خود ارائه کنند از این­رو در این تحقیق به منظور اعتلای این مهم، به بررسی نقش سرمایه اجتماعی در دستیابی به بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران مورد بررسی قرار گرفته است.

 

1-3- اهداف تحقیق

 

1-3-1- هدف کلی تحقیق

 

• تعیین رابطه­ی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران

1-3-2- هدف اصلی

 

• تعیین رابطه­ی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• تعیین وضعیت نگرش کارکنان شهرداری منطقه 20 تهران از لحاظ ابعاد سرمایه اجتماعی

1-3-3- اهداف فرعی

 

• بررسی رابطه­ی بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• بررسی رابطه­ی بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• بررسی رابطه­ی بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• بررسی رابطه­ی بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

• بررسی رابطه­ی بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران

 

 

1-4-  فرضیه‏های تحقیق

 

1-4-1 فرضیه اصلی

 

• بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه وجود دارد.

 

 

 

 

1-4-2- فرضیه­های فرعی

 

• بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.

 

• بین احساس اثرگذاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه­ی معنی­داری وجود دارد.